Gercekten Calisan Customer Health Score Nasil Olusturulur

Müşteri Sağlık Skoru, hesaplarınızın memnuniyet, etkileşim ve kayıp riskini ölçen bileşik bir metriktir. Tek bir soruyu yanıtlar: "Bu müşteri bizimle başarılı mı?"

Doğru tasarlanmış bir sağlık skoru, CSM ekibinizi reaktif sorun çözmeden proaktif değer sunumuna taşır.

Sağlık Skorunun Bileşenleri

Bileşen	Ağırlık	Kaynak	Sinyal Türü
Ürün Kullanımı	%30	Orbit/Analilik	Öncü
Destek Etkileşimi	%20	Destek masası	Eşzamanlı
İlişki Derinliği	%20	CRM, Toplantılar	Öncü
Finansal Sağlık	%15	Faturalama	Gecikmeli
Büyüme Sinyalleri	%15	Kullanım, Talepler	Öncü

4 Adımda Sağlık Skoru Oluşturma

Adım 1: Metrikleri Belirleyin

Her bileşen için ölçülebilir metrikler tanımlayın:

• Kullanım: DAU/MAU oranı, oturum süresi, özellik benimseme
• Destek: Açık ticket sayısı, ortalama çözüm süresi, eskalasyonlar
• İlişki: Toplantı sıklığı, sponsor erişilebilirliği, NPS yanıtı
• Finansal: Ödeme gecikmesi, sözleşme büyüklüğü değişimi
• Büyüme: Kullanıcı sayısı artışı, özellik talepleri, genişleme sinyalleri

Adım 2: Ağırlıkları Atayın

Her metriği kayıpla korelasyonuna göre ağırlıklandırın. Tarihsel kayıp verilerinizi analiz ederek hangi sinyallerin en güçlü öngörücüler olduğunu belirleyin.

Adım 3: Eşik Değerlerini Tanımlayın

Renk kodlu kategoriler oluşturun:

• 🟢 Sağlıklı (80-100): Müşteri gelişiyor, genişleme potansiyeli var
• 🟡 Dikkat (50-79): Bazı bileşenler zayıflıyor, izleme gerekiyor
• 🔴 Risk (0-49): Acil müdahale gerekli, kayıp olasılığı yüksek

Adım 4: Operasyonelleştirin

Sağlık skorunu günlük iş akışına entegre edin:

• Otomatik uyarılar: Skor 50'nin altına düştüğünde CSM'e bildirim
• Haftalık triage toplantıları: En riskli hesapların gözden geçirilmesi
• Playbook'lar: Her renk kategorisi için önceden tanımlanmış eylem planları
• Yönetim raporları: Portfolio sağlık görünümü

Yaygın Hatalar

1. Çok fazla bileşen: 5-7 temel metriği aşmayın; karmaşıklık güvenilirliği düşürür
2. Statik ağırlıklar: Ağırlıkları en az çeyreklik olarak kayıp verisine göre güncelleyin
3. Gecikmeli sinyallere aşırı güven: Finansal metrikler genellikle çok geç bildirir; öncü göstergelere ağırlık verin
4. Eyleme bağlamama: Skor kendi başına bir değer yaratmaz; tetiklenen aksiyonlarla birleşmelidir

Başlangıç Şablonu

Kullanım Skoru (%30):
  - DAU/MAU > 0.6 → 100 puan
  - DAU/MAU 0.3-0.6 → 60 puan
  - DAU/MAU < 0.3 → 20 puan

Destek Skoru (%20):
  - 0 açık P1/P2 → 100 puan
  - 1-2 açık P1/P2 → 50 puan
  - 3+ açık P1/P2 → 10 puan

İlişki Skoru (%20):
  - Son 30 gün toplantı var → 100 puan
  - 30-60 gün arası → 50 puan
  - 60+ gün toplantı yok → 10 puan

Finansal Skor (%15):
  - Ödeme güncel → 100 puan
  - 1-30 gün gecikme → 50 puan
  - 30+ gün gecikme → 10 puan

Büyüme Skoru (%15):
  - Kullanıcı artışı > %10 → 100 puan
  - Sabit → 60 puan
  - Düşüş → 20 puan

---

Kendi sağlık skoru modelinizi kurmaya hazır mısınız? Demo planlayın ve Apivom Pivot ile canlı skor görselleştirmeyi deneyimleyin.